蚂蚁金服-智能客服体验运营高级专家/专家（职位编号：GP500621）

阿里巴巴集团

岗位描述

蚂蚁金服/支付宝多年来始终致力于用互联网的方式解决金融服务领域的各种业务问题，为了服务超过6亿的客户群体，蚂蚁首创了行业内领先的智能客服产品 我的客服 为用户提供智能自助服务，在业内率先应用多种AI能力，实现了95%的智能自助服务占比，年服务用户规模超过2亿，并且依靠数据洞察能力延展了主动服务等新的服务能力，建立了互联网时代的新客服标准
在新客服建设中，智能运营中心作为智能服务的中台，担负了智能客服的建设，应用，运营及标准建立等方面职责，智能客服体验运营专家岗位隶属于智能运营中心，通过对服务行为及结果的分析，对智能自助服务进行客户体验方面的运营提升，并通过智能服务的体验带动整体客户服务质量提升。
工作内容：
1. 从用户视角出发，建立智能服务的体验监控体系，从中发现体验痛点问题并推动产品或运营优化项目开展，提升智能服务的满意度；
2. 制定从用户体验出发的智能服务设计标准及相应的保障机制，建立AI智能客服行业的体验保障标准；
3. 对智能客服的用户进行画像分析和诉求挖掘，协助产品和技术算法等团队实现我的客服产品的千人千面，实现更好的用户体验效果。

1. 心理学/工业设计/人机交互等相关专业学士及以上学历；
2. 至少5年以上互联网公司产品体验分析或用研相关工作经验；
3. 具有极强的用户诉求感知能力和数据驱动思维；
4. 善于沟通，逻辑思维及分析能力强，有出色的项目管理经验，善于跨团队协作，落地能力强；
5. 对智能AI产品设计和体验有深入理解。