跨境客户体验驱动中心-外包督导-滨江（职位编号：GP070313）

阿里巴巴集团

岗位描述

1. 负责制定和搭建适合业务的外包管理机制，明确外包供应商的工作内容及工作规范；根据日常的服务数据结果，进行监控和分析，能及时发现外包团队的异动并给出解决方案和落地；
2. 对客户体验负责, 根据日常服务数据和客户声音的反馈，发现产品和服务流程中的不足之处并提出改进意见，通过机制和流程的搭建推动网站产品及服务流程的不断优化；
3. 日常工作中与相关合作部门，如集团采购，财务，内部各支持团队保持密切联系，了解他们的日常，针对各方提出的新产品或创新型业务，能结合外包管理的专业度，从客户视角提供解决方案并落地；
4. 沉淀和完善外包管理体系，稳定和提升外包的服务质量；
5. 定期检查外包商工作开展情况，内容应涉及服务质量、服务态度、安全工作开展等。在检查中发现不足应及时要求外包单位改进，并对改进效果进行追踪；
6. 建立和驱动外包支持团队，保障客户的问题被有效解决；

1. 本科以上学历，5年以上客户服务中心工作经验或外包行业经验，熟悉外包业务的管理模式和关键考核指标
2. 快速的学习能力, 深入了解电商平台的业务, 从业务视角解读数据,发现问题并组织实施解决方案，具有识别问题，确定根本原因，从各种来源收集数据，确定满足所有业务需求的解决方案以及在紧迫的时间内推动实施的能力
3. 具备出色的商务谈判能力，能设计商务管理框架体系并主导商务谈判的整体方向，输出合作共赢的结果
4. 能够在分布式多供应商团队中处理变更，模糊和推动变革，同时使供应商专注于履行日常承诺，有项目管理经验和推动变革管理，解决方案或可交付成果的成熟案例
5. 广泛的业务和运营知识：数据分析能力和对运营功能领域的理解。能够阐明运营要求并与业务战略讨论具体方面
6. 需要流利的英语交流能力