客户服务部主管

招聘人数：1-3人 到岗时间：不限 年龄要求：不限 性别要求：不限 婚况要求：不限 岗位职责：一、工作计划及工作标准的制定与执行1、制定本部门年度、季度、月度工作计划及专项计划，报直接领导批准后组织实施2、根据相关标准编制部门年度费用预算3、制定全年人员编制计划，并根据项目阶段特点，定期核定部门岗位安排和人员编制，有必要时完善相关文件和岗位职责4、根据集团物业的标准要求，编写、制订本部门的管理文件制度及表格5、协助集团物业建立客户服务工作流程和工作服务标准，并负责在本部门内的落实6、建立、健全本部门的交接班记录制度，健全工作记录7、建立日常例会制度，听取工作汇报，分析工作案例，并就具体工作问题进行有针对性的安排、解决、布置工作重点8、合理安排员工班次及工作，保证对业主服务质量9、定期对本部门的工作情况进行总结、分析，制定改进计划，提交相关工作报告二、接待管理1、督导下属做好来电、来访客户的接待、处理及回访，并参与重要来电及重大客户接待2、处理业主的疑难投诉，对重大投诉参与处理和跟踪，组织各种资源响应对客户的需求，并进行汇总，季度和年度评估总结，制定预防性措施3、管理本部门业务资料的建立/收集/整理/归档，负责客户服务部重大事件报告单的接收、流转、督促处理、回复和存档工作4、负责监督落实物业管理费的收缴及其他各项费用的代收代缴工作5、定期分析收缴工作开展情况，并且按照公司收缴率数据和改进建议等不断改进工作，确保项目完成当期和年度收缴率6、负责项目年度物业服务费的账目公布编制工作，及时向公司财务部上报收支情况三、客户满意度提升1、负责本项目客户沟通平台的建立和维护，提出有效改进办法及建议2、组织开展对客户的日常沟通工作，及时收集各类信息，了解客户对公司提供服务的意见和建议并组织相关的整改工作3、定期组织实施业主各阶段联系方案和社区文化活动，积极赢得广大业主的理解和支持4、定期根据督导情况、客户满意度调查、客户投诉、重大事件等各类信息，对客户服务进行总结分析，落实纠正和预防措施，不断提升现场客户服务水平5、配合集团组织的第三方客户满意度调查，并进行分析处理、评估总结、制定改进计划、组织对业主心声的沟通访谈等四、对外联络1、负责与业委会、居委会、房地办、物价部门、环卫部门等相关方的联络和协调2、负责与重要客户的沟通工作五、质量、环境和职业健康安全管理体系运行和认证1、负责三体系在物业服务中滚的运行管控，负责与地区公司运营部（或综合管理部）在三体系审核和认证的对接工作2、负责客户服务部的三体系的运行六、项目物料管理：合理安排项目物料的管理，签署入库、领用归还等相关手续，监督夏季更新台账，并定期盘点七、项目行政工作管理1、组织、参加项目内外部的各项会议和培训2、落实本项目各类信息、资料和数据的统计、上报工作，如定期汇总上报员工出勤信息等3、整理本项目的文件收发、登记、分类、保管和文印工作4、管理本项目各类档案的保管和查阅工作八、部门员工培训1、制定本部门新员工入职引导计划，实施培训，确保新员工能快速适应工作2、制定本部门在港员工培训计划，开展各项专业技能培训（各岗位专业知识）及综合素质培训，帮助员工提高工作技能，同时建立、完善部门骨干员工梯次3、编写工作中遇到的各种案例，适时更新员工培训教材、教案，根据培训效果和员工实际运用情况4、调整培训方式、教材九、部门员工管理及重大突发事件处理1、定期检查员工仪表、仪容，工作服务规范的执行情况，发现问题及时处理2、监督、检查下属员工的工作情况，对部门员工进行业绩考评并组织绩效沟通，提升工作绩效3、及时处理责任范围内的重大突发事件，并跟踪处理结果十、完成上级交办的其他工作
任职要求：1、熟悉物业管理政策法律法规、行业现状和发展趋势2、掌握物业管理基础理论知识和房地产开发经营基础知识3、掌握建筑构造、物业设备基础知识4、熟悉质量、环境和职业健康安全管理体系的基础知识5、了解国内、国家先进的物业管理模式、服务方式及其发展动态